Política de Disputas e Reembolsos

Clientes e Helpers

Última atualização: 25 de março de 2026 · Versão 2.0

Resumo Importante

• Auto-confirmação em 48 horas se o Cliente não contestar
• Disputas devem ser abertas em até 7 dias corridos após conclusão
• Cancelamento gratuito com mais de 2h de antecedência; menos de 2h: multa fixa de R$ 20,00
• Mediação obrigatória e gratuita antes de ação judicial
• Garantia do primeiro serviço: crédito de R$ 50,00

1. Quando o Cliente Pode Solicitar Reembolso

1.1. REEMBOLSO TOTAL (a) No-show do Helper: Helper não compareceu no horário e local agendados sem aviso prévio. Além do reembolso total, o Cliente receberá crédito de 10% do valor do serviço para uso no próximo serviço. (b) Serviço não realizado: Helper compareceu mas não executou o serviço contratado. (c) Cobrança indevida/duplicada: Erro no processamento de pagamento. (d) Cancelamento automático: Nenhum Helper aceitou a solicitação dentro do prazo (pré-autorização liberada automaticamente). 1.2. REEMBOLSO PARCIAL (a) Serviço parcialmente executado: Helper executou parte do serviço mas não concluiu. (b) Qualidade substancialmente inferior: Serviço executado com qualidade muito abaixo do razoável, com evidências objetivas (fotos antes/depois). (c) Duração significativamente menor: Helper permaneceu tempo muito inferior ao contratado sem conclusão do escopo acordado. 1.3. QUANDO O CLIENTE NÃO TEM DIREITO A REEMBOLSO (a) Serviço executado conforme contratado e confirmado pelo Cliente. (b) Insatisfação meramente subjetiva, sem evidência objetiva de falha. (c) Problema pré-existente não relacionado ao serviço. (d) Cliente impediu, dificultou ou não colaborou com a execução. (e) Mudança de ideia após conclusão do serviço. (f) Serviço adicional não previamente contratado. (g) Cancelamento fora dos prazos da política de cancelamento.

2. Procedimento de Disputa

AUTO-CONFIRMAÇÃO Caso o Cliente não confirme nem conteste a conclusão em até 48 (quarenta e oito) horas após o Helper marcar como concluído, o serviço será considerado automaticamente confirmado e o pagamento será capturado. A disputa permanece possível dentro do prazo abaixo, mesmo após auto-confirmação. ETAPA 1 — REGISTRO (Cliente ou Helper) • Prazo: Até 7 (sete) dias corridos após a conclusão (ou auto-confirmação) do serviço. Disputas registradas em até 48 horas recebem análise prioritária. • Canal: App → Suporte → Nova Reclamação, ou email para admin@aplicativohelpme.com.br. • Informações necessárias: Descrição do problema, fotos/evidências (se aplicável), resultado esperado. ETAPA 2 — ANÁLISE INICIAL (Help Me, até 2 dias úteis) A Help Me analisa: relato do reclamante, mensagens do chat, avaliações, registros de status do serviço, dados de localização (se disponíveis). Se necessário, solicita informações adicionais. ETAPA 3 — OITIVA DA OUTRA PARTE (até 3 dias úteis) A parte contrária é notificada e tem 48 horas para apresentar sua versão dos fatos com evidências. ETAPA 4 — DECISÃO (até 5 dias úteis do registro) A Help Me comunica a decisão a ambas as partes por notificação no app e email. A decisão inclui: resumo dos fatos, evidências consideradas, resultado e justificativa. ETAPA 5 — PROCESSAMENTO (se reembolso aprovado) • Cartão de crédito: Estorno em até 10 dias úteis (prazo depende da operadora). • PIX: Reembolso em até 3 dias úteis. • O valor é estornado ao mesmo método de pagamento original.

3. Garantia do Primeiro Serviço

3.1. Se o primeiro serviço do Cliente na Plataforma for insatisfatório por razões objetivas (conforme critérios da Seção 3.2), a Help Me concederá um crédito de R$ 50,00 (cinquenta reais) para utilização no próximo serviço. 3.2. CRITÉRIOS OBJETIVOS DE QUALIDADE: (a) Serviço concluído dentro do escopo descrito no anúncio do Helper; (b) Duração compatível com o contratado (tolerância de ±20%); (c) Pontualidade (tolerância de 15 minutos para agendamentos, ETA informado para Help Mode); (d) Postura profissional (sem comportamento inadequado evidenciado). 3.3. LIMITES: Esta garantia é limitada a uma utilização por Cliente, não é cumulativa com reembolso em dinheiro, e se aplica a serviços de até R$ 500,00.

4. Proteção ao Helper

4.1. O Helper recebe o pagamento normalmente quando: (a) o serviço foi executado conforme contratado; (b) a disputa foi julgada improcedente; (c) o Cliente não apresentou evidências suficientes. 4.2. O Helper tem direito a: (a) ser ouvido antes de qualquer decisão desfavorável; (b) apresentar sua versão e evidências; (c) recorrer da decisão em até 7 dias; (d) receber explicação clara dos motivos de eventual retenção. 4.3. RETENÇÃO DE VALORES: (a) Somente o valor do serviço disputado é retido; demais valores permanecem disponíveis para saque. (b) Prazo máximo de retenção: 60 dias. Após este prazo, o valor é liberado ao Helper, salvo determinação judicial. (c) Em caso de chargeback, a retenção pode ser estendida até resolução junto à operadora do cartão.

5. Política de Cancelamento

5.1. CANCELAMENTO DE AGENDAMENTO (BOOKING) PELO CLIENTE Mais de 2h antes do serviço → Gratuito. Pré-autorização liberada integralmente. Menos de 2h ou Helper a caminho → Multa fixa de R$ 20,00, destinada 100% ao Helper. 5.2. CANCELAMENTO DE AGENDAMENTO PELO HELPER Qualquer momento antes do serviço → Sem penalidade financeira. Pré-autorização liberada ao Cliente. Registro no perfil (afeta taxa de cancelamento). No-show do Helper → Penalidade severa + possível suspensão. Cliente reembolsado + crédito 10%. 5.3. CANCELAMENTO DE HELP! MODE Antes de Helper aceitar (pelo Cliente) → Gratuito. Pré-autorização liberada. Após Helper aceitar (pelo Cliente) → Multa fixa de R$ 20,00, destinada 100% ao Helper. Após Helper aceitar (pelo Helper) → Registro no perfil. 5.4. DIREITO DE ARREPENDIMENTO (CDC Art. 49) O Cliente pode desistir de serviço contratado em até 7 (sete) dias corridos, desde que o serviço ainda não tenha sido executado. Pré-autorização liberada integralmente, sem ônus. 5.5. NO-SHOW DO CLIENTE O Helper aguarda 15 minutos no local (com registro GPS). Se o Cliente não comparecer ou responder, o serviço é cancelado como "cliente ausente" e multa fixa de R$ 20,00 (vinte reais) é cobrada do Cliente e destinada integralmente ao Helper como compensação pelo deslocamento.

6. Avaliações Fraudulentas ou Retaliativas

6.1. A Help Me pode remover ou desconsiderar avaliações que se enquadrem nos seguintes critérios: (a) avaliação publicada como retaliação a disputa legítima; (b) avaliação com conteúdo difamatório, discriminatório ou que viole a legislação; (c) múltiplas avaliações negativas de um mesmo usuário para o mesmo prestador sem serviços correspondentes; (d) avaliação que contenha dados pessoais de terceiros. 6.2. O usuário cuja avaliação foi removida será notificado com a justificativa. É assegurado o direito de contestação em até 7 dias.

7. Escalação — Quando a Help Me Envolve Autoridades

7.1. A Help Me comunicará às autoridades quando houver: (a) relato ou evidência de crime; (b) risco iminente à integridade física; (c) requisição judicial ou policial; (d) suspeita de fraude financeira organizada. 7.2. Nestes casos, a Help Me preservará evidências, colaborará com investigações e suspenderá preventivamente as contas envolvidas.

8. Limitações da Mediação pela Plataforma

8.1. A Help Me atua como mediadora em disputas, buscando resolução justa com base em evidências. A Help Me NÃO é árbitro judicial. 8.2. Disputas que envolvam danos pessoais, crimes ou cuja complexidade ultrapasse a capacidade de mediação da Plataforma devem ser encaminhadas ao Poder Judiciário. Nestes casos, a Help Me fornecerá todos os registros e evidências disponíveis mediante solicitação das partes ou determinação judicial. 8.3. Em caso de discordância com a decisão da Help Me, as partes deverão, previamente ao ajuizamento de ação judicial, submeter a controvérsia à mediação gratuita, conforme previsto nos Termos de Uso. HELP ME LTDA CNPJ: 59.572.342/0001-29 Alameda Rio Negro, nº 503, Sala 2020, Alphaville Centro Industrial e Empresarial, Barueri/SP, CEP 06454-000

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DPO (Proteção de Dados): Felipe Barbosa de Figueiredo — admin@aplicativohelpme.com.br

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